Oorspronkelijk gepubliceerd bij doxis.nl, 11 januari 2017.
Door: Ivana Ivkovic – Auteur van ‘De Zwerm, Een verhaal over de virtuele samenleving‘
De grote belofte van digitalisering is dat vele processen in een organisatie transparanter en efficiënter zullen worden. Kwaliteit van informatie zou toe moeten nemen. Documenten altijd binnen handbereik, slechts één klik verwijderd, meer inzicht in voortgang van de projecten – dat zijn slechts enkele van de mogelijkheden. In de praktijk blijkt digitalisering een veel diepere impact te hebben op organisaties, waardoor de beloofde transparantie juist verder weg ligt dan ooit. Er is minder hiërarchie, werkprocessen zijn minder gestroomlijnd, medewerkers werken op afstand en organiseren het werk naar eigen inzicht. Hierdoor wordt inzicht, controle en sturing op de traditionele manier alleen maar moeilijker.
Digitalisering opent wel nieuwe mogelijkheden, maar deze worden niet gerealiseerd door een quick-fix, louter door de implementatie van een nieuw systeem voor digitaal werken. Succesvol digitaliseren is nooit alleen maar een technische kwestie, maar vooral een organisatievraagstuk. Hetzelfde geldt voor de zorg over de kwaliteit van de digitale informatiehuishouding.
Ja, het is belangrijk om een goed kwaliteitsmanagementsysteem voor de digitale informatiehuishouding te hebben, om te sturen op kwaliteitsindicatoren, en kwaliteit van de digitale informatiehuishouding te borgen door de plan-do-check-act cyclus toe te passen. Maar om de gewenste kwaliteit van de digitale informatiehuishouding daadwerkelijk te behalen en te waarborgen komt er nog meer bij kijken.
‘Omdat ik het zeg’
Het heeft weinig zin om een kwaliteitsmanagementsysteem te implementeren zonder goed te kijken naar wat de impact daarvan is voor de betrokken medewerkers en het werkproces. Omdat een kwaliteitssysteem vrijwel altijd top-down wordt ingevoerd, brengt het een grote uniformering van werkprocessen, procedures, medewerkers, middelen en systemen met zich mee.
Processen moeten ‘ineens’ op een bepaalde wijze worden gedocumenteerd, bepaalde informatie moet op gestandaardiseerde wijze in een centraal systeem worden vastgelegd en vaak ligt daar nog een wettelijke eis achter.
Dergelijke uniformering is een lastige opgave in een werkveld waar organisaties juist atomiseren – veel werk wordt uitbesteed of gebeurt in losse netwerkverbanden, medewerkers worden op projectmatige basis aangesteld, of werken helemaal freelance. Iedereen werkt en documenteert op zijn eigen manier, en plots moeten ze allemaal overstappen naar één systeem en één werkwijze.
Hoe dan de kwaliteit van de informatiehuishouding te vergroten? De autoritaire aanpak – roepen dat iets moet omdat het moet, heeft zijn langste tijd gehad. Dat levert vaak weinig op, of werkt zelfs averechts. Als de medewerkers zich slechts gedwongen voelen om zich te conformeren aan de regels, leidt dat er in de praktijk vaak toe dat deze regels minimaal worden nageleefd en – als het even kan – ontdoken.
Zorg voor information governance
Een meer vruchtbare aanpak is om te zorgen dat het eigenaarschap en de verantwoordelijkheid voor informatie op een goede en heldere manier bekend – en verdeeld zijn binnen de organisatie. Dat betekent ook dat alle betrokkenen het belang van een goede informatievoorziening moeten inzien, immers dragen mensen slechts verantwoordelijkheid wanneer ze dat belang erkennen. Het gaat in de eerste plaats om het scheppen van een gemeenschappelijkheid, om samen verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit van de informatie en zorg te dragen dat de kwaliteitseisen worden nageleefd. Volgens de organisatiefilosoof René ten Bos is dergelijke gemeenschapsvorming van essentieel belang in de informatiesamenleving, omdat de formele verbintenissen tussen de organisatiedelen steeds zwakker worden. Er moet een onderlinge band gesmeed worden om met elkaar te kunnen werken en goed werk af te leveren, net zoals door een hand te schudden een basis wordt gelegd voor een verder gesprek.
Een methode hiervoor is het inzetten op (good) governance voor informatie. In deze aanpak worden in een governancemodel algemene beginselen en verantwoordelijkheden voor de omgang met informatie vastgelegd, die voor elke medewerker gelden en beginselen en verantwoordelijkheden die bij een specifieke functie horen. Centraal daarin staat niet sturing op de kwaliteit van informatie, maar verantwoording nemen voor – en daaraan gekoppeld – ook verantwoording afleggen over de kwaliteit van informatie.
Uniformering vs. loslaten
Dat zorg om kwaliteit uiteindelijk neerkomt op verantwoordelijkheid, die samen wordt gedragen en onderling wordt verdeeld, betekent ook dat de professionals aan sommige dingen zelf een invulling moeten kunnen geven. Zonder deze ruimte bestaat er namelijk geen échte verantwoordelijkheid. Als mensen dingen precies moeten doen zoals omschreven, dan gaan ze zich alleen maar bezighouden met het eigen kleine stukje werk. Mogelijk zien ze het dat er ergens anders iets misgaat in het proces, maar dan grijpen ze daar niet meer in, want dat wordt niet van ze verwacht. Zo ontstaat verkokering, die uiteindelijk ten koste van de kwaliteit gaat.
(…)
Klik hier om het hele artikel te lezen op de website van Doxis.
Afbeelding van Tumisu via Pixabay.
